La gestion des retours comme base du succès de l'entreprise

Les retours font partie intégrante de la vente par correspondance, tout comme les rayonnages et les bacs sont destinés à l'entrepôt ou à l'intralogistique. Surtout à l'ère du commerce électronique, le nombre d'articles retournés augmente énormément. Certains d'entre eux appartiennent même au modèle économique. En règle générale, « plus le produit est porté près du corps, plus le taux de retour est élevé ». L'industrie de l'habillement a un taux de retour atteignant voire même excédant les 50 %. Les clients commandent souvent des articles pour les voir avant de les renvoyer. Les entreprises facilitent la tâche des clients car elles joignent le bordereau de retour. Selon un détaillant en ligne berlinois spécialisé dans la mode, les chaussures et les articles de beauté, le taux de retour est de 50 %. Selon le magazine e-commerce Bitkom, les retours sont très fréquents, en particulier chez les jeunes acheteurs en ligne. Les jeunes de 14 à 29 ans retournent 18 % des marchandises qu'ils ont commandées. Les femmes ont davantage recours à l'option du retour que les hommes. Au total, le nombre de colis retournés expédiés chaque année doit s'élever à plusieurs centaines de millions. Selon les estimations, 3,5 milliards d'envois ont été transportés en Allemagne en 2018 par des services de courrier, express et de colis. Il s'agit d'un énorme problème environnemental, mais pas seulement : cela entraîne également des coûts supplémentaires extrêmes pour les détaillants. Selon l'EHI Retail Institute, le coût moyen de chaque article retourné est d'environ dix euros ; pour quelques détaillants, le coût moyen de retour dépasse les 50 euros par article. « Afin d'éviter les retours à long terme, la majorité des détaillants (80 %) prévoient de fournir des informations encore plus détaillées sur les produits sur la boutique en ligne, ce qui est la mesure la plus importante selon l'étude EHI », rapporte l'EHI Retail.

L'idéal est d'éviter les retours

Même si les retours sont un moyen d'accroître la satisfaction, la fidélité et les ventes des clients, les entreprises doivent se préparer sur le plan logistique aux retours et les réduire autant que possible. Les systèmes de distribution optimisent considérablement la logistique des commandes et des retours et accroissent la compétitivité des commerces en ligne. Ils satisfont les exigences actuelles de flexibilité, rapidité et précision maximale du secteur de l’e-commerce. Néanmoins, même avec une efficacité et une optimisation logistique élevées, les retours de commandes ne peuvent pas être complètement évités. Le traitement des retours restants doit être optimisé du point de vue de l'orientation client et de la réduction des coûts. C'est là que la gestion des retours entre en jeu, car elle comprend toutes les mesures visant à minimiser les retours ainsi qu'un traitement efficace des retours.