Het terugsturen van goederen is nationale sport

Om verspilling van grondstoffen en onnodige milieuverontreiniging te voorkomen, moet een onderneming retourzendingen zoveel mogelijk beperken, ook al zijn zij een vaststaand feit en maken zij deel uit van de dagelijkse routine van de onderneming. Retourbeheer is onderverdeeld in preventief en reactief retourbeheer. Preventief retourbeheer is erop gericht retourzendingen te voorkomen vóór en na de bestelling door de klant. Maatregelen die hiervoor worden gebruikt zijn bijvoorbeeld: gedetailleerde beschrijvingen van de goederen, maattabellen, 360-gradenvideo's, gedetailleerd klantenadvies, testverslagen en klantenbeoordelingen om verkeerde verwachtingen van de koper te corrigeren, het vermijden van misleidende reclame, virtuele paskamers ("Magic Mirror", augmented reality-apps), voorspellende algoritmen, accountblokkering in het geval van probleemklanten met te veel retourzendingen, en nog veel meer.

Reactief retourbeheer is gericht op de efficiënte afhandeling van retourzendingen en de efficiënte herintegratie van producten in de goederencyclus en logistiek. Het doel van succesvol reactief retourbeheer is het creëren van kwantitatief en kwalitatief geoptimaliseerde doorlooptijden voor retourprocessen. Maatregelen zijn bijvoorbeeld: geoptimaliseerde logistiek en magazijnlogistiek, automatisering van processen, gemakkelijk verhandelbare verpakkingen, gecoördineerd winkelsysteem en ERP-systeem, retourleveringsformulieren die bij de goederen worden gevoegd, efficiënt klantenbeheer (CRM), nauwgezette kwaliteitscontrole van retourzendingen.

Artificiële intelligentie (AI) wordt ook gebruikt in de strijd tegen retourzendingen. Voorspellende analyses worden gebruikt om het terugkeergedrag van probleemklanten te analyseren. Als een klant bijvoorbeeld vaak broeken van een bepaald merk heeft teruggestuurd vanwege de pasvorm, zal het suggestiealgoritme van de webwinkel dit merk heel laag in het zoekresultaat weergeven. Op die manier is de kans groot dat de klant andere broeken koopt en wordt het retourpercentage verminderd.

Om retourzendingen in het magazijn en logistiek op een tijdbesparende en efficiënte manier te verwerken, moeten verschillende processen in het magazijn worden gesynchroniseerd en gestroomlijnd. Deze omvatten de ontvangst en registratie van goederen, de voorbereiding van goederen, kwaliteitscontrole en het opnieuw verpakken en bevoorraden van de artikelen. Deze processen kunnen worden geautomatiseerd door IT (b.v. winkelsysteem, ERP-software). Retourdocumenten kunnen bijvoorbeeld automatisch worden afgedrukt samen met de retourbon en het retourlabel wanneer de goederen worden verzonden. De IT-interface maakt een voortdurende synchronisatie met alle verkoopkanalen en verzendingsdienstverleners mogelijk. Op die manier kunnen retourzendingen nauwkeurig worden getraceerd. Tegelijkertijd worden de voorraadniveaus ook automatisch bijgewerkt wanneer retourzendingen worden gedaan en worden de geretourneerde artikelen opnieuw in de verkoopcyclus opgenomen. Ondanks het gebruik van IT in netwerken is er nog steeds manueel werk vereist bij het beheer van aangiften. De goederen moeten bijvoorbeeld handmatig worden gecontroleerd op wederverkoopbaarheid. Ten minste een volautomatische registratie van de bestelgegevens en de redenen voor terugzending kan geschieden door middel van computergestuurde camera's.

Andere processen, zoals het sorteren van de artikelen, het verpakken en het aanvullen van de voorraad kunnen echter worden geautomatiseerd of althans gedeeltelijk worden geautomatiseerd. Na het manueel openen en sorteren van de goederen neemt een lijnsorteerder, zakkensorteerder (voor zowel platte als hangende goederen) of sorteercarrousel de sortering van de artikelen over, bijvoorbeeld volgens opslagzones. De producten worden voorgesorteerd in containers en vervolgens via een transportsysteem naar de overeenkomstige opslagzone getransporteerd.

De artikelen kunnen vervolgens handmatig of automatisch worden opgeslagen. Pendelmagazijnen zijn bijvoorbeeld geschikt als geautomatiseerde retourmagazijnen voor tussenopslag of bufferopslag. Met shuttle systemen kunnen enkele duizenden containers per uur automatisch worden opgeslagen en opgehaald.

Tijdens de opslag kunnen gemengde bakken worden gevormd om verwisseling van artikelen tijdens het latere verzamelen te voorkomen. Het systeem zorgt ervoor dat zoveel mogelijk verschillende artikelen worden opgeslagen. Vooral in de e-commerce met kleding is een daling van het aantal retourzendingen niet te verwachten, zodat automatisering van het retourbeheer hier onontbeerlijk is.